Hacer las cosas fáciles.

Exacto, FÁCIL. ¿No es tan complicado, no? Bueno, pues en la vida real las empresas todavia no han logrado encontrar el uso de esta palabra de 5 letras: F-A-C-I-L.
En inglés se utiliza mucho el término "lean", que podríamos traducir como flexible, ligero, que excluye lo que sobra, lo que se puede desperdiciar pero que te está impidiendo rendir o producir de forma eficiente. El término más usado es el de "lean manufacturing". Lo más "lean", lo más fácil, lo más sencillo dentro de una empresa debería observarse en el contacto con los clientes o potenciales compradores. Y esta semana he tenido una serie de ejemplos que obviamente nos indican lo lejos que muchas compañías están de nosotros, de sus clientes, de los que les permitimos que sigan en el mercado. Y mira que es fácil. Pues no.

Soy miembro del Club especial de un servicio por el que obtienes gratuidades en hoteles, restaurantes, etc. He llamado para reservar una habitacion para este fin de semana y me han tenido llamando a más de 4 teléfonos diferentes -902- para obtener una simple respuesta: no puede utilizar su bono en ese hotel. "Pues el hotel figura en el bono". Pues no. que no. "Da igual, si el hotel ya no tiene disponibilidad de gratuidades". Yo no me lo creo. ¿Entonces para que soy miembro del "selecto" club?. Pérdida de tiempo. Conclusión: Nunca prometas lo que no puedes dar. Fácil, ¿no?.

Intento hacer uso de mi tarjeta "Más", de la cadena de hoteles Melía. Tengo unos 10.000 puntos. ¿Tengo?, tenía. "es que han caducado...."," ¿Ustedes me han avisado?". "lo pone en las condiciones...". Ya, como si yo tuviera mil horas para leerme las condiciones de todas las tarjetas de in-fidelidad que tengo. Intento hacerle ver que han caducado hace poco, a principios de año y llevo muchos años siendo "fiel". Pues no. Y no, y re-que-te-no. "Es que las normas son así". ¿Qué?. Break the rules.

El coche de alquiler. Avis no carga la página después de hacerme rellenar con una paciencia infinita todos los datos. PepeCar.com no entiende que quiero dos dias y me quiere cobrar por tres. Ya, seguro que hago algo mal, pero la página está llena de condiciones, números, letras pequeñas,...yo quiero algo FACIL. Me cambio a Hertz. No hay teléfono de atención al cliente en su web. Todo por correo electrónico (¡el teléfono aún existe!). No puedo resolver la duda. Es complejo. ¿donde está el seguro a todo riesgo y cuanto cuesta? y así otras dos dudas más. Al final, localizo el teléfono gracias a Google (la pagina más "fácil" del mundo) y consigo enterarme. Hago la reserva. Ahora, a esperar que sea igual o parecido a como me imagino que será la aventura del coche cuando llegue a mi destino.

Me voy en AVE. Desde internet no consigo encontrar la opción ida y vuelta. O soy un inútil o ellos no saben que el que va, normalmente vuelve. Al final, desesperado, contacto con mis cuñadas que trabajan en empresas de turismo y que en un abrir y cerrar de ojos me solucionan mis dudas. Ellas son un puro ejemplo de Women Power. Tienen la enorme capacidad de hacer mil cosas a la vez y todas bien. En dos minutos mis billetes están reservados (ida y vuelta).

El consumo de teléfono me preocupa. Soy un buen cliente de movistar pero quiero que me manden detallada la factura. Hace tiempo abultaba tanto la cantidad de páginas que me mandaban que solicité que no me lo enviaran y que lo pudiera consultar por internet. Uno que quiere ser ecológico o sencillamente que no tengo espacio suficiente para tanto papel. Ahora no tengo ni el listado en papel, ni esa opción está disponible en internet. Llamo, tengo que decir lo que me pasa. Como un imbécil hablo alto y claro y despacito "quiero conocer el estado de mis llamadas de teléfono". Tal y como pasa en esta estupenda parodia, la "·%##¡ máquina ( o voz que simula ser una persona-máquina) no me entiende. "Repítalo". Después de acordarme de toda la familia de la máquina-persona, consigo llegar a la casilla de "le pasamos con un operador", que me cuenta todo el papeleo necesario para conseguir conocer MIS llamadas. Fotocopia DNI, fax (fax, ¿qué es eso?), documento de no se qué, a la atención de no se quién, con el texto tal y pascual. Le comento a la señorita que debe haber un error, que sólo quiero activar una opción. Me dice que no. "Es que son las normas".

¿Las normas de quién? ¿Para comodidad de quién?¿Con el objeto de qué?¿ Para hacer la vida más fácil a quién?

Ahora mismo, en mi ordenador tengo una pantallita de windows que no para de avisarme "se tiene que descargar actualizaciones". No quiero. Pues sí. Que no. Pues sí. Ahora, o si no reiniciamos su ordenador. Ya, y pierdo el post que escribo. No me puedo levantar al baño. Windows entorpece mi vida. "le quedan 4 minutos para el reinicio". Cancelo. Vuelve a salir. No puedo "posponerlo". Aparece de nuevo. Me cabreo.

Fácil. ¿no? , NO. ¿Tu empresa conoce el significado de Fácil? Empieza a extenderlo por toda la organización, porque si no, lo más fácil es que tus clientes te dejen a un lado.


9 Comentarios:

Lucas Rodríguez Cervera dijo...

Totalmente de acuerdo. Especialmente cuando intentas comprar y te encuentras con un proceso de compra complicado siempre pienso ¿si el proceso que trae ingresos a la empresa es así de complicado, cómo serán los procesos menos importantes?

Mª Luisa dijo...

He seguido con interés tus reflexiones , pues hasta una profana al "business world" como yo, siempre aprende algo ( Y además no se aburre leyendo). Pero esta vez ¡me has llegado al alma! nada más familiar a cualquier ciudadano que los SERVICIOS DE DESATENCIÓN AL CLIENTE. ¿Por qué no fundas un club? Te auguro grandes éxitos.....
Un abrazo

Dioni Nespral dijo...

Lucas, imaginatelos. Las empresas tienden a obviar que nuestro tiempo es oro. Y cada vez lo vamos a valorar más. Las que lo entiendan, aumentaran su capacidad de generar ingresos. Las que no....

Dioni Nespral dijo...

Gracias Mª Luisa. Un placer tenerte como lectora. ;)el club lo fundamos cuando quieras. Un abrazo

Emilio dijo...

Voy abundar en el ejemplo de cierta compañia de móviles líder del sector.

Su sistema sin duda inmejorable de clasificación de llamadas para C.E.C. (Centro Encabronamineto Cliente), es tan sumamente eficaz que la mayoría de las veces la única forma que te ayuden es utilizar la palabra mágica baja.

Eso sin contar que el 99,9% de las veces que por fin alguien te escucha rara vez no sabe solucionar un problema de forma medianamente eficaz.

Sin duda un caso mas de lean manufacturing

Conchi dijo...

Hola cuñado,

Por fin saco los minutos para poder leer esta entrada que tenía atrasada. Muchas gracias por tu mención. Me alegra poder haberte servido de ayuda. Para mí siempre un placer. Tan sólo comentarte que creo que como cualquiera de tus lectores, tanto los que han reflejado sus comentarios, como los que no lo han hecho, me siento totalmente identificada con el contenido de tu artículo y soy "sufridora" de casi todos los departamentos de atención al cliente de la mayoría de las empresas con las que me tengo que relacionar. Tan sólo un breve ejemplo, aunque "fuiste y volviste" en AVE gracias a la experta en Renfe y dormiste en una cama y no bajo el puente de Triana esa noche, lamentablemente costó muuuuuchas llamadas de teléfono innecesarias, de esas que nos hacen todos los días la vida más FÁCIL.

Mil besos y enhorabuena por tu estupendo blog!!!! Ameno y divertido a la par que tremendamente interesante.

Conchi dijo...
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Conchi dijo...

Ves? Por si no te ha quedado claro, lo digo dos veces...

Dioni Nespral dijo...

¡¡Gracias Conchi!! Desde luego sé, por nuestras conversaciones, que el sector turístico es absolutamente complejo y estresante y que si no fuera por personas competentes como vosotras, otro gallo les cantaría a vuestras empresas.

pd: te he borrado un comentario duplicado para que no salga 2 veces...