Zara: una relación de amor-odio




Nano-resumen del post: Relación amor-odio en Zara. Escasa atención al cliente y experiencia de compra nada interesante. (96 caracteres)

Reconozco algo que quizás sea incomprensible, pero es cierto y como tal, lo cuento. Mi relación con Zara es de amor-odio. Soy un admirador casi absoluto de Zara como empresa y modelo de negocio y, por el contrario, me horroriza comprar en sus tiendas. Ojo, no porque su ropa sea mejor o peor, sino porque no soporto "la experiencia de comprar en Zara". De hecho, creo que la última vez que "compré" no consta en mi memoria reciente.

No estoy muy al tanto de si se ha estudiado en profundidad lo que ocurre en general en las tiendas Zara. Imagino que todo está estudiado y tiene un significado. De otra manera, no entiendo que sigan permitiendo las cosas que he visto durante una visita hace pocos días. Y como no es la primera vez, y ahora puedo publicarlo en este blog, pues creo que es un buen momento para comentarlo.

En la tienda había bastante movimiento, aunque no estaba llena, ni mucho menos. Se podía mover uno con cierta tranquilidad y nada que ver con una jornada de rebajas alocadas o compras de Navidad. Era una tarde normal, lo habitual para el personal que está allí.

A medida que ibamos adentrándonos en la tienda, observaba lo de siempre. Gente probándose ropa enmedio de los pasillos, porque los probadores estarían llenos o porque la gente pasa de ir hasta ellos. Cantidad de ropa literalmente tirada en el suelo y perchas que inundaban las esquinas de la tienda esparcidas por debajo de los expositores de ropa. Sí, entiendo que habrá algunos irresponsables, incivilizados y desordenados. Yo nunca he tirado nada al suelo en una tienda y si me cayera, nunca me daría media vuelta sin darle importancia. Lo que está calro es que da mala imagen y una mínima valoración del servicio.


El personal de tienda se ve incapaz de poner orden a toda la tienda. Quizás haya escasez de personal (probablemente sea así), pero conviven ya con la idea que "es asi". Ni pretendas preguntarles por lo que ocurre. El personal bastante tiene con ir doblando y organizando aquello que los clientes se prueban, pero no compran. Me pasé más de 30 minutos observando la actitud de la gente que compraba y de las empleadas que atendían. No existía prácticamente conversación alguna. Unas miraban y buscaban ropa, las otras doblaban y recogían ropa acumulada. Una mirada hacia la Caja Central dejaba paso a una imagen desoladora: una larga cola de personas resignadas a la espera de ¡pagar! su compra. Encima que compran en la tienda, tienen que emplear una cantidad de tiempo enorme en pagarte. La solución fácil sería abrir cajas adicionales, ¿no?. ¿Y por qué no lo hacen?. Mi impresión es que mucha gente no deja de mirar y comprar hasta que vea que la cola va menguando. Es una mera suposición. Si no, no se entiende que esto ocurra....

Zara nunca ha tenido un servicio excelente de atención personalizada al cliente, pero tampoco creo que sea buena idea llegar a estos niveles, donde te encuentras perdido en una isla rodeado de gente que tampoco está "pasando un buen rato". Simplemente estamos. Ninguna experiencia, simplemente sabes que hay ropa adecuada a un buen precio. Pero, ¿es esto eterno?, ¿ es esto válido con el paso del tiempo?. Yo pienso que no. Que Zara tiene que mirar al futuro e implementar cambios de "cultura en tienda".

Y muchas de estas empleadas probablemente ni conocen la cultura Zara, ni conocen el nombre del Consejero delegado de Inditex, mi admirado Pablo Isla, ni seguramente no sepan contestar a la pregunta de ¿Quién es el dueño de Zara?. El servicio al cliente también se mejora conociendo toda la historia de una marca.

Si quieres una organización que sea consistente en el tiempo, no debes utilizar conceptos que funcionaban hace cinco años. En los próximos cinco, el cambio se dará también en las experiencias personales de cada cliente. Entender ésto es básico para comprender el futuro. En mi caso, Zara ya no está a la altura de lo que considero mínimo servicio. Y es que la experiencia de la compra es clave para la fidelidad.

Y sin embargo, otra cosa es ZaraHome y otras empresas del grupo Inditex, que me parecen excelentes lugares donde se viven experiencias reales de compra. Pero Zara me ha vuelto a decepcionar. Mi impresión es que el concepto empieza a estar maduro.....


8 Comentarios:

Leo Borj dijo...

Al leer el encabezamiento pensé, esto le pasa a Dioni porque no es chica, sin embargo, al terminar de leer el post veo que se les ha olvidado dar cuerda al reloj.

Dioni Nespral dijo...

Muy bueno Don Leo. Sí, creo que es así. Que la visión práctica de la (R)e-volución que vivimos es algo similar a eso.

No quiero decir que no serán líderes,no. Lo que expreso es que al llegar un periodo de maduración por tienda, habrá que buscar el razonamiento en estas cuestiones no solucionadas con el paso del tiempo.

y como siempre, alguien inventará el futuro de tu mercado...y no serás tú.

Saludos

chari dijo...

Jo Jo Jo Dioni, se me hace la boca agua...¿por dónde empiezo? análisis de fotos, eso es un zara lefties, reconozco el suelo de cemento, las etiquetas,las perchas y la ropa tirada!!! punto dos, soy fiel admiradora y asidua compradora del grupo inditex en cualquiera de sus modalidades, (viva Amancio!!)y estas escenas sólo se dan en zara lefties.Inditex es un grupo fuerte no sólo en España,sino en todo el mundo, es capaz de enviar desde sus fábricas centrales en galicia a cualquier parte del mundo un pedido, en tan sólo dos días. Tienen cazadores de tendencias en la calle, dispuestos a averiguar qué moda llevamos, e incluso se han adaptado a los tiempos vendiendo en internet ZaraHome.El caso de los lefties está claro,que conste que no defiendo la mala organización de esas tiendas, pero al ser las tiendas de segunda b del grupo veo normal que no le presten demasiada atención ni al número del personal,ni a la organización de la tienda,etc pues de todas maneras,la ropa se seguirá vendiendo sola y no olvidemos que estas grandes multinacionales siempre buscan el máximo beneficio a costa de lo que sea.

Por otro lado,no veo que estén tan anticuados en las ventas de sus productos, la prueba está en que el grupo cuenta ya con sino cuento mal 6 tipos de tiendas con sucursales en todo el mundo, y recalco que zara no hace publicidad de sus productos,zara se vende sola porque es ropa de gente de a pie, a buen precio y con cierto gusto...a mi parecer,tiene todas las claves para seguir siendo líder de ventas :)

un saludo

Dioni Nespral dijo...

Chari, es un placer "pelearme" contigo.

a.- Las tiendas no son lefties. son up. Estan en un conocido centro comercial de nivel medio alto. Y si por un casual fueran lefties, me pareceria mal de todas formas.

b.- Esto mismo ocurre en numerosos lugares de España, en tiendas TOP de Zara. habrá excepciones, pero yo lo he visto de forma general.

c.- He comentado que "estoy enamorado de su modelo de negocio". Los consultores, y más los que hemos seguido el "Caso Zara" sabemos que funciona como una maquina perfecta.

d.- no he dicho nunca que sean anticuados en los productos?? Quizás me he expresado mal.

e.- Estoy convencido que seguirán siendo lideres de venta. Por supuesto. Pero discrepo del crecimiento lógico. En la respuesta al comentario de Leo, lo indico: creo que llegará el periodo de maduración por tienda.

Eso sí, creo que puedo equivocarme, pero así es como lo veo. El futuro se escribe con la palabra "personalización". y la estandarización será una desventaja. Y llegarán otros....

Saludos, y gracias por la critica constructiva

chari dijo...

En serio que no es lefties? pues te juro por snoppy que lo parece y que eso sólo lo veo en esas tiendas o en rebajas:). Tal vez yo te haya malinterpretado pero me ha parecido entender que decías que los métodos de venta de Zara estaban anticuados, o no lo he sabido expresar con la suficiente claridad.

Personalización Vs estandarización...tiene distintas lecturas.Su ropa se personaliza por zonas, la estructura de las tiendas es similar,la organización de las mismas,supongo que idem...supongo que siempre se puede mejorar.

Recuerdas esas típicas frases de patio de colegio "¡pelea,pelea!" :)

Un saludo.

Pd: Que coraje me da tu verificación de la palabra,me hace sentir tonta jajajaja

Dioni F. Nespral dijo...

Hola Chari

Los metodos de Zara no están anticuados. ¡Ni mucho menos!. Es una empresa cuyo modelo de negocio y de gestión es modélico.

Pero creo que en la grandeza,y más grandes que serán, los detalles acaban denotando consistencia. empiezo a pensar que Zara, la marca no el grupo, tiene que modificar su "atención al comprador".

Con la personalización no me referia a la ropa, sino a la "experiencia de compra", que creo que experimentará un auge en los proximos años.

Gracias por tu comentario. Enriquece el post, por supuesto.

chari dijo...

Llegados este punto Dioni, nada que objetar, sólo que hoy me he pasado por zara,stradivarius y pull and bear, y han conseguido que vuelva a comprar, esta vez a pares :) a pesar de la carencia de atención al comprador...

Gracias a ti. Siempre estaré dispuesta a enriquecer...como el avecrem :)

Leo Borj dijo...

Se confirma que "la conversación" que un blog permite contribuye a la mejora de lo que la entrada (post) presenta.

Iba a hablar de Toyota, etc. pero se me hace tarde, tarde porque se acerca la medianoche y tarde porque los comentarios "están cerrando". Ultimo apunte, ese desorden y guarrería (con perdón) ¿no será algo deliberado? ¿un intento de cubrir TODOS los nichos de mercado? La verdad es que hay un sector de la población que disfruta con "el saldillo", con tirar la ropa al suelo, pues todos contentos!