Se acabó el Servicio de Atención al Cliente.




El servicio al cliente es una herramienta clave en la gestión de clientes pasados, actuales o potenciales. Sin embargo se ha ido deteriorando hasta convertirse en una de las historias más "pegadizas" en las últimas décadas, en algo "de moda", que todo el mundo tiene porque sí. Todo se resolvía y se resuelve con el "Servicio de Atención al Cliente". Una estúpidez. El cliente siempre estuvo ahí. La diferencia parecía ser que había que "atenderle". ¿ Y antes no?.

Con esa canción han estado vendiéndonos la burra durante años. Que si primero por fax, luego por teléfono, por email y ahora por Call Centers que ni son Servicio ni son de Atención y en los que te sientes de todo menos Cliente. Si tu empresa está pensando en derivar su "Servicio al Cliente" a un Call-center, está tirando no sólo el dinero sino muy probablemente su prestigio.

Independientemente de ello, ha existido y existe. Sin embargo, hoy todo es Atención. Atención al ciudadano, atención al Franquiciado, al Asociado, al Público, al Consumidor, al.....etc, etc y etcétera. Si tienes una oficina de "Atención a alguien...", parece que tienes todo solucionado. nada más lejos de la realidad.

En mi opinión, todo esto significa hablar del pasado, con las reglas del pasado y la problemática actual. Se acabó lo que quedaba. Si quieres que tu empresa de un salto cualitativo, apúntate al "Servicio Personal al Cliente", SPC para abreviar.

¿Por qué?

- El SPC implica contactar realmente con la Persona. One to One.

- El cliente no siempre tiene la razón. Pero si te comportas como una máquina o un servicio impersonal, le estás dando mucho mérito a qué realmente la tenga. Solo desde un enfoque personal, puede resolverse la razón.

- El cliente quiere su solución ya. Lo siento, así son las cosas. Si no estás preparado para tu cliente, ¿a qué juegas?.

- El SPC requiere personal cualificado, no personas sin experiencia alejadas del mundo de tu negocio y perdidas en una nave de un país lejano comportándose como máquinas.





- El SPC no significa que el cliente siga tus normas. Te ayuda a seguir las normas de tus clientes y adpatarlas a tu filosofía.

- El sistema actual permite hablar con el cliente, pero casi nunca escucharle. Si tenemos 2 orejas y una boca es para escuchar el doble de lo que hablamos.

- Planes personales de contingencia. Si no tienes pensada de antemano una solución al problema o necesidad del cliente, no conoces tu negocio. El cliente buscará otra empresa.

- Si piensas que no puedes implantar un SPC porque es caro, algún día lo pagarás caro.

- Un Servicio Personal al Cliente impacta en tus "clientes que vuelven a comprarte".

- Es más fácil obtener feedback del cliente cuando su comunicación se personaliza. Tu y él.

- Empatía. Si tu cliente tiene un problema, TU tienes un problema. Acéptalo.

- No le preguntes a tu cliente por información personal. Mejor la tienes que tener tú.

- Da igual que le llames por su nombre mil veces. El cliente no quiere que le "lamas el trasero", quiere solucionar su situación. Y pronto.

- El SPC implica: no llamadas en espera eternas, no máquinas, no "presiona 1, 2, 4, 5, repite,..", no "esta no es mi función, yo sólo le informo", no "llame en unos días", no "le llamaré" y luego no hacerlo. Implica no "cartas tipo", no firmas tipo, no comunicaciones o respuestas tipo, no......¿seguimos?

Si quieres diferenciarte, que tu sistema no sea de DES-Atención al cliente, comienza a trabajar e implanta algún sistema directo a tus clientes.

El Servicio Personal al Cliente, te espera.


3 Comentarios:

Anónimo dijo...

Comparto todo lo que dices en tu post...Lo importante es el CLIENTE!! gracias por darnos la importancia que merecemos a las personas que día a día nos encargamos de atender a los clientes y que muchos empresarios no saben valorar. 17 años de dedicación al clte., eso sí no sabes que orejas tengo( para escuchaarteeee mejor!!..importantísimo y buenísimo!!!
Te felicito por tu entrada

María dijo...

Yo, como siempre, por lo legal, que es aburrido pero importante y no está de más que sepamos nuestros derechos:
Nuevo apartado 4 del artículo 13 de la Ley de General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Muy recientemente incorporado, por Ley 44/2006, de 29 de diciembre:

«Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica
para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.»

Enhorabuena y mucho éxito en tus proyectos.

Dioni Nespral dijo...

a anónimo: yo tmabién me alegro de que te guste el blog. Seguiré contando cosas del Servicio al Cliente.

a Maria:
Que bueno verte por acá. Efectivamente, con comentarios así, el contenido del blog se enriquece. Me has dejado sin palabras.