Buscando sonrisas 2.0


Enredando en la web y gracias a un mail que me ha llegado, descubro una empresa que me ha llamado la atención. Se llama Stiga. Y su slogan es "Lo nuestro es medir sonrisas". Uno se piensa que puede ser el slogan perfecto para una clinica dental o una compañía relacionada con la venta de productos para el cuidado de los dientes, pero no. Stiga es:



" Una compañía especializada en el análisis, medición e investigación de la Calidad de Servicio"


Uno se pregunta ¿existen en realidad empresas que se dedican a eso, exactamente a eso?. A que el servicio sea de calidad. En mi opinión la calidad es relativa, por lo que entiendo que lo que se busca es un servicio excelente. La excelencia medida en terminos adecuados de calidad en relación al precio. Los que me conocen saben de mi interés por la "atención vs. des-atención al cliente". Considero que un servicio excelente es clave y esencial en una sociedad de mercado que ha dado la vuelta completamente y cuyo centro neurálgico es el cliente. Mi matiz: es la persona. También está de moda, como podéis comprobar en el nuevo blog especializado de The Blog´s Team: DesAtencionalCliente, un blog que nace ya polémico pero inquietantemente atractivo. Y Antonio Domingo es experto en presentarnos proyectos atractivos.

En Stiga, parece ser que su socio-director, Carlos Tercero Calderón, está empeñado en orientar aun mucho más la empresa hacia el exterior. Con una filosofía atractiva, buscan una diferenciación evidente y se lanzan al mundo 2.0. Creo que como iniciativa especial y agradable han puesto la primera piedra que es, como no, un blog. Aunque en mi opinión se queda flojo pues debe ser más activo, más dinámico y más intenso, algo es algo y eso en la empresa media en España, es mucho. En su primer post, excepcional, lo titula NO al mal servicio, con el que se podría hacer una camiseta con ese titulo por delante y todo el texto por detras. Aqui lo reproduzco:

NO al mal servicio

No a las colas en los controles de seguridad del aeropuerto. No a los taxis sucios y malolientes. No a los cafés helados o abrasadores, sin que nadie te haya preguntado cómo los quieres. No a los empleados para los cuales el cliente es una molestia. No al hacinamiento de pasajeros en los aviones. No a los días limitados para la realización de determinadas operaciones en las oficinas bancarias (no a la mejora de la eficiencia en detrimento del servicio). No a las empresas que se desentienden de sus clientes una vez han realizado una venta. No a los “pequeños” defectos en la entrega de los pisos. No a la falta de transparencia. No a la peritación cicatera de los siniestros. No al trato displicente. No a los baches en las carreteras (de acuerdo, hagamos un trato, yo no corro y tú no me destrozas los amortiguadores). No al “vuelva usted mañana“, a las informaciones contradictorias y a los procesos eternos para la realización de un trámite. No a las tintorerías que no limpian, los zapateros que no reparan o las librerías que no saben de libros. No a los restaurantes con un camarero por cada 20 mesas. No a los servicios mal diseñados, mal gestionados y peor ejecutados. No al desinterés por el cliente.

"En STIGA nos gusta medir sonrisas, no medir enfados"

Carlos Tercero

Cuando leo esto, pienso: ¡exactamente, es lo que se tiene que decir!, sin embargo, que pocos lo dicen y menos lo hacen. El servicio es esencial, pero ¿quien mide la calidad referida a las expectativas del cliente?. ¿quien te asegura que tu cliente sonreirá? Efectivamente. Busca sonrisas, mira alrededor, estudia a tus clientes, a tus empleados y llena el trabajo de sonrisas de satisfacción. Porque de eso se trata. De estar satisfechos.

Stiga además, pone a disposición de sus clientes y lectores, estudios, una biblioteca con articulos, resultados e incluso una wiki. ¿suena bien, no?. Por supuesto que es un principio, pero es un principio atractivo. Una referencia para que las empresas españolas miren y observen que el mundo cambia, que las variables fluctuan y que las personas estamos ahi para expresar nuestra fuerza. Estamos en el mundo 2.0 corriendo hacia el 3.0, y hay organizaciones que permanecen en el 1.0 o en el 0.0. Y ojo, no es una mera cuestión de números. Es un concepto global.

Si quieres hacer avanzar a tu empresa, míra tu interior, describe aquello que sepas hacer mejor que nadie y lánzalo al mercado y a la sociedad con excelencia. Tu Business Time avanzará viento en popa. Prúebalo. Hoy todo es Open.


Y en tu empresa ¿seguís buscando sonrisas o vuestros clientes ríen por no llorar?


4 Comentarios:

ctc dijo...

Muchas gracias Dioni.... Montamos la empresa hace quince años como una especie de "iluminados" que creían que eso de dar buen servicio era una idea que podía llevar a las empresas al éxito (ah, la ilusión de los veinteañeros). El caso es que después de casi cuatro lustros nosotros seguimos en el mismo empeño y muchos de nuestros clientes también, aunque cuesta, no sabes lo que cuesta...

Seguiremos luchando y seguiremos siguiendo tus opiniones, enhorabuena.

Carlos
www.stiga.es

Dioni F. Nespral dijo...

Gracias Carlos

Hay una cosa esencial que es estar en el momento oportuno con el producto oportuno. Y vosotros lo estais.

Seguro que las empresas mirarán más hacia esa calidad de servicio.

The Blog's Team dijo...

Muchas gracias Dioni por la reseña del blog, el objetivo es que los servicios que nos ofrecen mejoren y eso de pensar que "da igual" como se atienda al cliente quede atrás, pero mucho me temo que queda un largo camino por delante (tu lo sabes bien que este tema lo conoces perfectamente), así que por eso el blog, para que todo el mundo pueda tener un tablón con altavoz donde poder contarlo para que el resto sepamos como se las gastan esas empresas que pasan de atender con calidad y no comprarles más.

Por cierto me he puesto colorado con la frase que me has dedicado, gracias, pero solo soy un emprendedor incombustible que siempre busco proyectos que ofrezcan algún nuevo servicio al cliente final o mejoren los que ya tiene.

Un abrazo.

Antonio Domingo
www.DesatencionAlCliente.com

Dioni F. Nespral dijo...

Gracias a ti Antonio. De verdad creo en lo que dije. No lo pienso retirar...;)

Efectivamente, estamos en el momento en que la gente ha dicho basta y el servicio, que no siempre es perfecto, tiene que tender a mejorar y a que las empresas ejerzan la autocritica y la comunicacion sea bi-direccional.

Saludos