La relevancia de los contenidos compartidos
En el proyecto de "Tu marcas tendencias, tu participas", me gustaría comentar algo que me ha llamado la atención este verano: "yo no viajo, sin conocer lo que otros han escrito sobre el lugar, hotel....". Es decir: "no me cuentes historias de bondades de hoteles, destinos, etc...Me dejo llevar por los reviews y opiniones de la gente". Te puede gustar más o menos, pero esto es lo que hay. Las personas y sus opiniones han posicionado tu establecimiento, tu linea aérea, tu hotel o los destinos que promocionas. De hecho, podemos decir que los propios turistas nos hemos convertido en imperfectos departamentos de comunicación.
Hace unas semanas hablaba con unos familiares cercanos que están pasando 2 semanas en Canadá durante estos días. Me decían que todo el viaje, absolutamente todo, estaba planificado por internet y además de visionar habitaciones, lugares, restaurantes o museos, tenían como confidente a Tripadvisor. Entran en foros, ven fotos y videos de otros y no sólo toman la decisión final después de ver todo esto, sino que preparan mejor y más en detalle su viaje.
A través de Jose María Pérez, gijonés de pro como no podía ser de otra forma, conozco trivago, una opción aún más volcada en los contenidos de los usuarios. Las opiniones en este caso son más destacadas y generan mucha información relevante. Es un lugar que me ha gustado especialmente.
En España tenemos a minube, que me parece una iniciativa excelente. Tiene más de compartir y de generar contenido para deleite de los demás. Encuentras todo tipo de feedback sobre viajes y lugares. Es todo un referente y no se puede dejar de visitar antes de un viaje.
Todo esto, nos plantea una situación que se resume en la importancia total de los contenidos generados por los usuarios dentro del sector del turismo. Vemos como ocurre en un mercado más dado a la opinión y a la participación, pero que se extenderá, sin duda a otros.
No es sólo la crítica, sino la construcción de información para que otros la compartan o la mejoren. Estamos en la época del contenido compartido. ¿Qué puede ser lo siguiente?
¿Las administraciones públicas con activa participación en contenido de las personas?
¿La industria en general? Conocer completamente la verdad de lo que consumimos y cómo puede mejorarse.
¿El comercio? La calle, el servicio, el producto, las experiencias. Todo de forma compartida.
¿La cultura?¿Los centros de enseñanza? ¿la banca?¿el sector médico?.....
En general, se avecinan tiempos donde el papel de la persona va a ser determinante. No hay marcha atrás, construimos cada día más la sociedad en grupo, en comunidad, compartiendo y cooperando. Pero, ¿Es realmente el contenido relevante? ¿Será el papel de la persona decisivo o simplemente será tomado a cierta consideración?
Esta generación de contenido, que aparece de la crítica y de la experiencia, ¿Enriquece la sociedad o es simplemente un contenido anexo?
Concocer la importancia real de esto que llamamos "conversación", es algo fundamental para que podamos seguir construyendo. Nuestros contenidos son, pero no sé si están. ¿Son los contenidos relevantes? ¿ y útiles? El turismo lleva unos años de ventaja, pero ¿ puede haber similitudes en otros sectores?
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10 Comentarios:
Hoy en día las personas comunes y corrientes, juegan ahora un papel fundamental en las conversaciones, pues ya sabemos que las empresas ya no pueden controlar la información por mucho esfuerzo que pongan en ello y son las personas las que están identificando esta debilidad y están tomando roles activos al crear medios para hacerlo desde adentro, ya sea con blogs o wikis que hablan de conversación en red y dejan de lado la formalidad comunicacional que vienen arrastrando las empresas, aunque aún en ciertos casos se les sigue haciendo complicado el hecho de poder canalizarla.
Asimismo (y corrígeme si me equivoco) los medios y sus actores formales tradicionales, pueden estar siendo arrastrados a los suburbios de la comunicación y la conversación dentro de todo este proceso actual de mutación comunicacional.
Este hecho ha dejado cierto espacio a las personas (como tú y yo) para poder comunicarse directamente con el resto de la sociedad a través de las herramientas que ya conocemos...
Slds
SM
Y hay otras (muchas) en proceso de gestación. A mí me está gustando www.iwannagothere.net en el campo de los viajes y el turismo.
El resto de tus preguntas... creo que es merecen un workshop, un debate, una mesa redonda -hay Tanta tela que cortar!!!- Lo sabes mejor que nadie... estamos viviendo "la revolución social de las personas". Y esto no ha hecho ,ás que empezar.
Pues si y pues no.
El turismo es una actividad donde uno pone muchas ilusiones y, en ocasiones, muchos recursos (económicos, tiempo, materiales). Además facilita vivir una serie de experiencias donde no queremos que nada las enturbie.
Esta situación provoca la necesidad de informarnos al máximo, por un lado, y compartir nuestras vivencias, por otro lado. Antes de llegar Internet, ya nos informábamos de todas las fuentes posibles sobre los lugares y las culturas a visitar y, una vez de regreso, compartíamos experiencias y fotos con todos nuestros amigos y conocidos, recomendando o desaconsejando lo vivido.
Internet a multiplicado eso, como bien citas, dandole un papel protagonista en la preparación del viaje y las historias a contar en la vuelta, pero llevar eso a todos los aspectos de la vida y la comunicación es quizás demasiado ambicioso o, al menos, alejado en el tiempo.
Creo que las webs de opinión sobre productos, excepto el mencionado turismo, se quedan en una colección de quejas, no siempre bien documentadas y que salvo en casos manifiestamente sangrantes, se quedan en un mero recurso al pataleo de quien no ha quedado satisfecho por lo que sea.
Una empresa con un buen departamento de comunicación conseguirá en la mayoría de los casos transmitir la imagen que desee de sus productos y mitigar y reconducir cualquier voz disonante (lo que cualquier departamento de Atención al Cliente lleva haciendo años).
Otra cosa es que existen carencias "2.0" en muchos departamentos de Atención al Cliente pero, igual que cuando nos quejamos de la falta de directivos modernos, la renovación es sólo cuestión de tiempo.
@seniormanager
exacto. Ahora podemos comunicarnos mucho más facilmente. Pero, ¿Es nuestra conversación "relevante"? Nuestros contenidos generan algo más que las lecturas y opiniones de quién nos leen y comentan?
Yo creo firmemente que nos dirigimos a un nuevo escenario donde se van a producir importantes cambios en sectores que no han contado especialmente con la participación de las personas.
@capitancook
Tu sabes perfectamente que así será. En sectores como el que trabjas se están produciendo las primeras aproximaciones a lo que entendemos como mejora por participación. Las personas empezamos a contar, no solo como "clientes que se quejan". Podemos construir redes que aportan conocimiento compartido y que pueden producir mejora.
@jaime cuesta.
Ok, es verdad que los cambios van por sectores, pero creo que la diferencia está en el cambio profundo que producen. Es ciero que en turismo siempre hemos "participado", por su contenido especial de "compartir" la experiencia nada más terminar un viaje, enseñando las fotos, etc...
Sin embargo, la revolución se ha dado al agrupar pesonas para construir. En este caso, se han adaptado ciertas empresas, desde aerolineas, hasta intermediarios y sin duda,veremos iniciativas más complejas con desarrollos muy intensos en participación y actuación.
Creo que el sector de las administraciones y la actuación de los ciudadanos como personas con capacidad de crear y mejorar, será uno de los sectores con mayor crecimiento de los contenidos compartidos y "que aportan".
Otra revolución sin espera será la de la enseñanza. La implantación masiva de las herramientas y la base de los "nativos digitales", va a ser un impulso para un cambio hacia algo más real.
Gracias a todos por comentar
Muy bueno, como siempre.
Aunque también hago alguna reflexión sobre el sector en el que me muevo y que has comentado. Cada vez que he entrado en tripadvisor o similar para
>contrastar las opiniones sobre un establecimiento con el que trabajo o voy
>a trabajar y lo conozco de primera mano, me encuentro en demasiadas ocasiones discrepando bastante con muchos de esos comentarios. Siempre son lógicamente subjetivos y por lo tanto cada uno
>valora unos aspectos del establecimiento. En varias ocasiones, me he
>encontrado cómo algún cliente rechazaba una buena propuesta nuestra por un sólo
>comentario negativo en tripadvisor del típico "inconformista permanente" que no es capaz
>de juzgar, entre otras cosas por ejemplo, la relación calidad-precio.
>
>Claro que te da una idea del nivel general de conformidad de los clientes
>que han manifestado sus opiniones (todavía muy pocos) y que generalmente son, o a
>los que les ha parecido fantástico o a los que les ha parecido espantoso...
>Las valoraciones medias, no suelen aparecer. Por otro lado, hacer un juicio
>de valor con los comentarios de 5-10 personas frente a los miles de
>clientes que pueda haber recibido el establecimiento, tampoco es totalmente
>revelador...
>
>Así que sí... pero con reservas
>
>Un abrazo // Conchi
@conchi
gracias por comentar. En principio, de acuerdo con el planteamiento general que haces.
Hay dos vertientes. Por un lado, las valoraciones. En este caso, es evidente que "hay de todo" y su uso es más extremo de lo desable. La función aquí de esta participación debería mirarse como "tendencia general", tal y como indicas.
De todas formas, lo que me llama más la atención o donde creo que puede estar más enfocada la participación de las personas es en la "construcción" de viajes, aportación de videos, recomendaciones de rutas, propuestas de nuevas opciones de forma desinteresada. Esto abre una nueva estrategia de las empresas que pueden, como siempre, adaptarse, reinventarse o permanecer impasibles frente al cambio.
Tambien creo que en otros sectores veremos similitudes, así como un mayor crecimiento de las aportaciones de las personas en ambas vertientes: como "queja o aplauso" y como participantes implícitos de nuevas tendencias, productos o servicios.
Os recomiendo esta entrada acerca de la relevancia que tiene la información en poder del cliente en el sector turismo:
http://www.eduwilliam.com/?p=177
Es muy interesante y está claramente explicado, a la vez que sirve para complementar el tema del post, el cual te agradezco, así como agradezco haber leido los comentarios.
Un saludo
@rafael martinez
gracias por el enlace, es muy interesante.
Me interesa mucho tu opinión sobre el tema, enfocado a otros sectores y comentando si en efecto son o no "relevantes" los contenidos.
Gracias
A ver, no me des carrete que me lanzo. Por esquematizar:
En el sector turismo, los contenidos compartidos cobran cada vez más importancia y, como dices, es un sector que va bastante por delante, aunque, por desgracia, muy lento a mi parecer.
Con la exponencial difusión de Internet en el mundo empresarial se abre la posibilidad de explotar la teoría de la larga cola (the long tail), acuñada por Chris Anderson, según la cual existen muchos pequeños nichos de mercado en los que se pueden obtener más beneficios que comercializando grandes productos estrella ( el caso Amazon es uno de los más claros). Pero para esto es fundamental conocer las necesidades del cliente, las cuales sólo pueden descubrirse conversando con ellos y detectando lo que dicen, fundamentalmente en redes sociales, portales de opinión (Tripadvisor, Trivago, Minube,...) y, cada vez más, blogs. Estas plataformas son el punto de partida para explotar el gran negocio que se encuentra en la larga cola. Y esto que describo no es más que el principio, pues de ello se derivan infinidad de situaciones, cuya cuna está en los contenidos compartidos. Importantísima, pues, la gestión de la reputación on-line.
Antes adaptabas los clientes a tu producto y ahora tienes que adaptar tu producto a los clientes, a sus necesidades, pues poseen más información que tú de tu propio negocio.
Sin duda esto es extensible a muchos sectores (banca, consultoría, seguros, marketing y publicidad..., administraciones públicas, incluso)
En fin, esto da para un libro y no quiero extenderme más. Por supuesto recomiendo el "Manifiesto Cluetrain" a aquellos que no lo hayan leído. Muy al caso con el tema.
Algún día aprenderé a poner enlaces en los comentarios y resultará más ameno. Lo siento.
Saludos.
@rafael martinez
gracias por lanzar conversación. En efecto, creo que en el caso "turismo", la relevancia de los contenidos aportados por los clientes acaban siendo un elemento importante.
No estoy seguro de un punto clave, que es la fiabilidad de esos contenidos, aunque es como la vida misma. Cada uno puede leer entre lineas y adaptar su decisión acorde a una percepción general.
Coincido con la importancia de la participación. En casos concretos, veremos enorme participación de las personas en aquellos sectores que permitiéndolo, adapten también su servicio o producto a las opiniones e iniciativas de las personas.
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