Zappos - Algún día muchas empresas de éxito serán así...



Cuando oi hablar de Zappos por primera vez, mi primera impresión fue lanzar la famosa frase de todo emprendedor frustrado: ¿Por qué no se me ocurriría a mí antes?. Sin embargo, siempre hay que tener en cuenta que organizaciones así, de esta fuerza y con el empuje necesario, se hacen una vez en la vida, salen desde dentro con un impulso propio, sin tiempo para pensar en los detalles, ni en estrategias de corte clásico. Te lanzas y si sale, perfecto. Si no, otra vez será.

Replicar estos éxitos es complicadísimo. Tienen los ingredientes de todas las iniciativas más locas:

- En teoría ¿quién quiere comprar calzado por internet, sin probarlo? Es absurdo. Bueno, no para Nick Swinmurn, el fundador de la empresa.

- La motivación es siempre la misma: no me satisfacen todas mis necesidades las empresas existentes. Entonces, crea la empresa que quieres que haga el servicio o el producto que no encuentras.

- Volcado en un Servicio al Cliente REAL, no historias de maquinas parlantes con call centers de personas que no sienten, ni quieren, ni escuchan, ni explican. Servicio al cliente REAL. El porcentaje más alto de compras vienen de los clientes existentes SATISFECHOS.

- Sorprendiendo cada día. Tan fácil como siempre comentamos: haz algo diferente cada día de tu vida...también en tu empresa.

- La estrategia ha ido cambiando con el tiempo. Ejemplo excepcional de estrategia dinámica. Igual que en tu empresa, ¿verdad?. Eso de cambiar de estrategia, adaptarla, etc....no nos va mucho.

- La empresa es lo que las personas que trabajan en ella son. Y es así de simple. De esto nos olvidamos cada día. La historia de Zappos demuestra que las personas son la clave del éxito. Las mejores ideas en Zappos vienen de ellos mismos. No podía ser de otra forma....

- Entorno basado en la creatividad. Incluyo algunas fotos que tomó Guy Kawasaki y que podéis ver en su totalidad en este enlace. Espectaculares. Para incluir en cualquier presentación. De libro.


Es muy reconfortante leer como ellos mismos cuentan lo que son y lo que quieren llegar a ser. De una forma fácil y sincera. Me llama la atención lo que dicen referente a su visión:

"So here is our vision:
One day, 30% of all retail transactions in the US will be online.
People will buy from the company with the best service and the best selection.
Zappos will be that company."

Lo tienen claro. Nos podrá gustar o no, pero es así. Si lo crees, será más fácil llegar a serlo. Cuestión de confianza, algo de lo que no estamos sobrados últimamente....

Es todo lo que a veces olvidamos: A Branding Experience.... La experiencia de la Marca, algo tan importante como lo que vendemos. Estoy seguro que en USA, habrá un día un Concesionario virtual de coches Zappos. Muchos de sus satisfechos clientes, comprarían...por confianza.

Algún día, tu empresa debería ser así.....



6 Comentarios:

Odilas dijo...

Hay visiones que se convierten en una fuerza de la naturaleza. Un caso alentador.
Leí sobre tí ayer en el dominical de El País. Tampoco eres de los que se está quieto!.

Senior Manager dijo...

El futuro de las empresas es lograr el equilibrio entre la satisfacción y la competitividad, y la tecnología ayudará a lograr este balance. La empresa o empresario que no lo entienda así quedará relegado a la esquina de la falta de visión.
SM

Dioni F. Nespral dijo...

@Odilas

Gracias, pero no te creas mucho lo que dicen los periódicos. Hay cosas que no son lo que parece....cosas de la prensa escrita...;)

@senior
Buen balance. Competitividad y satisfacción. Lo único es que son cosas tan personales, que quizás los usos tecnológicos sean también muy individuales. Lo que sí es cierto es que la visión de los empresarios se debe acercar a la de las personas.

Aasuero dijo...

Un caso muy interesante.

jrnebot dijo...

Una experiencia muy interesante.
Parece que hayan conseguido romper algunas de las "barreras" en la venta de productos "tan personales".
Creo que las barreras no son tecnológicas, es un tema de confianza, de credibilidad. Me sentaran bien, seran cómodas y sino .......?? Además estas dificultades, las podemos generar nosotros mismos, los propios clientes o el propio sector en cuestion. Y el papel de las personas en la atención al cliente, por descontado que imprescindibles,...

Para seguirlos.

jrnebot

nota: es mi primera entrada en el blog.

Nike dijo...

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